SIMETRÍA DE LA ATENCIÓN: CUANDO LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO RIMA CON LA DEL CLIENTE
SIMETRÍA DE LA ATENCIÓN: CUANDO LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO RIMA CON LA DEL CLIENTE
La experiencia del cliente ya no tiene nada que demostrar. Es un verdadero elemento diferenciador para una marca, y ayuda a fidelizar a los clientes, a reforzar la imagen de marca y a crear nuevas oportunidades de negocio. Hoy en día, las empresas lo entienden y hacen todo lo posible para crear una relación privilegiada con sus consumidores.
Pero, ¿sabía usted que la experiencia del cliente que ofrece depende de la experiencia de sus empleados? Este es el principio de la “Simetría de las Atenciones”. “. Este concepto se basa en la idea de que la calidad de la relación entre una empresa y sus clientes es simétrica a la calidad de la relación entre la misma empresa y sus empleados.
Antes de entrar en el meollo de la cuestión, hay que definir lo que significa la experiencia del empleado: son las emociones y percepciones que los empleados sienten durante el desempeño de sus funciones en la empresa.
Sin embargo, solo el 44,8% de los agentes que realizan llamadas dicen estar muy comprometidos con la experiencia que una organización ofrece a sus clientes (1). Por lo tanto, existe un verdadero desafío para actuar en todos los niveles de la experiencia del empleado. En otras palabras, es imprescindible volver a situar el factor humano en el centro de las prioridades de la empresa.
Descubra, en este artículo, algunas buenas prácticas para mejorar la experiencia de los agentes de su centro de contacto y cómo pueden maximizar su relación con el cliente.
Desafío nº1: Valorar a sus agentes
La época en la que los agentes eran considerados empleados de bajo valor añadido ha terminado. Hoy en día, los agentes tienen un papel estratégico dentro de una organización debido a su proximidad con el cliente. Nuestro primer consejo es que desarrolle a sus empleados mediante la formación, la autonomía y la escucha.
Buena práctica nº 1: centrarse en la formación continua de sus agentes
El 54% de los empleados que están en contacto directo con los clientes quieren más formación y apoyo para desarrollar sus habilidades (2).
Hoy en día, la formación ha adquirido una nueva dimensión. Además del formato tradicional, la tecnología abre muchas otras puertas. Mentoring, coaching, e-learning, sesiones de grupo… Elija el método más adecuado para motivar a su equipo a largo plazo. La formación puede adoptar dos formas: sensibilizar a sus equipos sobre la cultura y el contacto con el cliente y aumentar sus conocimientos sobre las herramientas y el negocio.
(2) Etude Forrester 2021, aller au-delà de l’expérience client
Buena práctica nº 2: ofrezca autonomía y responsabilidad a sus empleados.
Está demostrado que las organizaciones que destacan en la relación con el cliente son las que ofrecen a sus empleados una experiencia laboral enriquecedora.
Por ejemplo, puede darles autonomía y margen de maniobra, especialmente durante las interacciones con los clientes, para que se sientan plenamente implicados en su misión. También le recomendamos que les otorgue regularmente nuevas responsabilidades con tareas de alto valor añadido, sin dejar de ser transparente en cuanto a los objetivos planteados.
Buena práctica nº 3: Escuche las opiniones de sus empleados mediante la realización de encuestas de satisfacción
También es importante escuchar a sus asesores, porque las mejores recomendaciones suelen venir de los equipos que están en primera línea con los clientes. Para ello, le sugerimos que ponga en marcha encuestas de satisfacción internas y anónimas para recoger opiniones, puntos de frustración y para darle voz a sus trabajadores.
Esto es lo que el Servicio de Atención al Cliente de O2 ha decidido hacer. Vanina Poirier, Directora del Servicio de Atención al Cliente, ha puesto en marcha un cuestionario de satisfacción anónimo para recoger las opiniones de sus equipos y trabajar concretamente en las áreas de mejora.
¿Cuáles son las repercusiones positivas en la experiencia del cliente?
Estas tres buenas prácticas volverán a poner el elemento humano en el centro de sus relaciones con los clientes. Sobre todo, si se tiene en cuenta que, el 79% de los consumidores, prefieren la interacción humana a la digital (3) ! Sus empleados dispondrán ahora de todo lo que necesitan para gestionar las complejidades de los clientes y ofrecer respuestas pertinentes. Llevarán a cabo cada interacción con entusiasmo y mostrarán más empatía y escucha a los clientes.
Desafío nº2: Implementación de herramientas para facilitarle la vida de los agentes
El día a día de los agentes de los centros de llamadas no siempre es fácil. Suelen tener muchas cosas que gestionar, entre peticiones urgentes y la obligación de estar constantemente escuchando. Nuestro segundo consejo es poner en marcha herramientas de apoyo. Esto les permitirá centrarse en tareas de alto valor añadido.
Mejor práctica #1: adopte una solución omnicanal nativa en la nube que se integre fácilmente con sus otras herramientas empresariales
La primera observación es clara: alternar entre diferentes ventanas o pestañas consume mucha energía para los agentes de su centro de llamadas. Por lo tanto, es importante proporcionar a sus empleados una herramienta de centro de contacto eficaz e intuitiva para que puedan trabajar en las mejores condiciones.
Elija una solución que reúna las funciones que necesitan y que les permita gestionar las interacciones con los clientes desde distintos canales. Hoy en día, hay muchas soluciones en el mercado: le recomendamos que se decante por una solución de software nativo en la nube, que ofrezca una experiencia de desarrollo coherente. Más reactiva, escalable y resistente, la experiencia del usuario mejorará considerablemente.
Por último, asegúrese de que esta solución se integra fácilmente con sus otras herramientas empresariales, como su CRM. Esto mejorará considerablemente la experiencia de los empleados.
Buena práctica nº 2: Dar a su personal una visión completa de los clientes
Segunda observación: un acceso difícil a la información de los clientes o una información incompleta pueden hacer perder un tiempo precioso a sus asesores.
Le recomendamos que les proporcione una interfaz que les permita tener una visión de 360º del recorrido del cliente en tiempo real. Hoy en día, muchas funciones permiten recoger, centralizar y, sobre todo, compartir los datos de los clientes. Los perfiles de los usuarios y el historial de interacciones son toda la información que sus agentes necesitan para ofrecer una experiencia rica, coherente y personalizada.
Buena práctica nº 3: automatizar las tareas de bajo valor añadido
Por último, es muy frustrante para sus agentes perder tiempo en tareas redundantes. Muchas de las peticiones que se realizan a su departamento de atención al cliente pueden resolverse fácilmente mediante la automatización.
Por ejemplo, un canal digital puede gestionar fácilmente las solicitudes de seguimiento de entregas y un SVI (Servidor vocal interactivo) puede permitir a sus clientes pagar sus facturas de forma independiente. En otras palabras, la implementación de más auto-atención para las consultas simples hará que el recorrido del cliente sea más fluido, al mismo tiempo que desarrolla las habilidades de sus empleados para afrontar misiones de mayor responsabilidad.
¿Cuáles son las repercusiones positivas en la experiencia del cliente?
El impacto en sus clientes sólo será positivo ! Los clientes son cada vez más exigentes y esperan que el servicio al cliente sea rápido, transparente y omnicanal. Las cifras hablan por sí solas: el 80% de los consumidores son más propensos a comprar cuando las marcas les ofrecen experiencias personalizadas(4). Al implementar herramientas eficaces y centradas en el cliente, los agentes de su centro de llamadas responderán más rápido y mejor. Sus clientes se sentirán valorados y estarán más satisfechos con sus servicios.
Desafío n°3: desarrollar el sentido de pertenencia
¿Quién mejor que sus empleados para ser embajadores de su empresa? Nuestro tercer y último consejo es que cuide a sus empleados como a sus clientes ! Las condiciones de trabajo, la cohesión del equipo y la flexibilidad que les da son puntos que les motivarán en el día a día y se notarán en la relación con los clientes.
Buena práctica nº 1: proporcionar un entorno de trabajo adecuado.
Un factor importante para involucrar a sus empleados es el entorno de trabajo : se trabaja mucho mejor con el equipo adecuado y en un entorno agradable.
Por lo tanto, es fundamental proporcionar a sus agentes un equipo que les permita ser productivos (auriculares de calidad, doble pantalla, asientos cómodos, etc.). También le recomendamos que defina una verdadera zona de descanso para que sus equipos puedan desconectar, así como áreas que fomenten la colaboración entre los agentes.
Buena práctica nº 2: Ofrezca flexibilidad a sus empleados
El día a día de un asesor puede ser muy estresante. Nuestro consejo para hacer frente a esto es proporcionar flexibilidad manteniendo el rigor que requiere un centro de contacto.
Por ejemplo, no dude en establecer días de teletrabajo. En contra de la creencia popular, el 74% de los centros de contacto cuentan ya con agentes que teletrabajan y el 28% de los directores han notado un aumento de su eficiencia (5) ! De este modo, tendrá agentes más realizados, más productivos y con un mejor equilibrio vital.
Buena práctica nº 3: crear cohesión de equipo
Por último, una buena dinámica de equipo le permitirá marcar la diferencia. Para crear esta cohesión de equipo, una serie de prácticas han demostrado su eficacia.
Puede “gamificar” el día a día de sus empleados, es decir, hacer que ciertas tareas sean divertidas y crear una sana competencia entre los agentes. También puede organizar momentos de equipo, como la formación de equipos al aire libre o una pausa para el café cada mañana. Al final, estas sencillas prácticas le permitirán motivar a sus equipos a largo plazo, y la guinda del pastel será que conseguirá un buen ambiente de trabajo !
¿Cuáles son las repercusiones positivas en la experiencia del cliente?
Estas tres buenas prácticas le permitirán crear un sentimiento de pertenencia y una verdadera cohesión de equipo para comprometer a sus agentes a largo plazo. Y unos empleados motivados significan menos rotación y absentismo. Limitará la fuga de talento para ofrecer una experiencia de cliente continua, coherente y fluida.
Un agente motivado y eficiente representa un verdadero activo tanto para los clientes como para la empresa. Es un verdadero círculo virtuoso !
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